In zijn rol als contractmanager voor onze opdrachtgevers, ziet Henk twee écht belangrijke prestatiecriteria op operationeel niveau: kwaliteit en communicatie. In deze blog gaat hij hier verder op in.
Het nummer één criterium is natuurlijk de geleverde kwaliteit. Die is objectief te meten aan de hand van kwaliteitsinspecties. Aan de hand van vooraf gedefinieerde grenzen, worden door onze gekwalificeerde inspecteurs metingen gedaan waarbij het resultaat van de dienstverlening wordt beoordeeld. Deze wordt op basis van de gestelde grenzen goed- of afgekeurd.
Maar niet alleen wij vinden wat van de geleverde kwaliteit. Ook de gebruikers, gasten en opdrachtgevers vinden iets van de dienstverlening. Ook dat is te meten, maar uiteraard spreken we hier van een subjectieve meting. Het gaat tenslotte om de mening van de ondervraagde. Deze meningen kunnen worden omgezet in een belevingsmeting. Maar is dit subjectieve oordeel dan wel een goede graadmeter voor de geleverde kwaliteit? Ja, dat is zeker het geval. Want facilitaire dienstverlening is er uiteindelijk voor de gebruiker!
Zo komen we op prestatiecriterium twee: communicatie. Van Dale omschrijft communicatie als ‘de overdracht of uitwisseling van informatie; verbinding, verkeer.’ De mening van zowel de gebruiker als de opdrachtgever over de geleverde dienstverlening, is gebaseerd op zijn of haar verwachting. Als de verwachting anders is dan wat er aan dienstverlening geboden wordt - ook al komt die perfect overeen met de opdracht - dan zal de beleving daardoor worden beïnvloed. Zowel in positieve als in negatieve zin. De enige manier om ervoor te zorgen dat de verwachting aansluit op de dienstverlening is goede communicatie.
Het is dus van groot belang dat alle betrokkenen op de hoogte zijn van wat zij mogen en kunnen verwachten. Van de leverancier, maar ook van de opdrachtgever. Dat betekent dat er tijdig informatie-uitwisseling moet plaatsvinden. Tussen opdrachtgever en opdrachtnemer, tussen opdrachtgever en gebruikers en tussen opdrachtnemer en gebruikers. Hoe dat moet? Dat is heel erg afhankelijk van de organisatie en de opdracht. Daar is geen algemene richtlijn voor te geven en zal op maat gesneden moeten worden. Wel is het zo, dat een mededeling in een mail of via intranet geen goede communicatie is. Er is dan namelijk geen sprake van wederkerigheid, maar het gaat dan enkel om het brengen van een boodschap. Dat kan erg handig zijn, maar alleen als onderdeel van een communicatieplan.
Bij communicatie is er sprake van verbinding, zo schrijft de Van Dale. En juist die verbinding vormt de kern van communicatie. Als zender moet je je realiseren wat de impact van jouw boodschap is op de ontvanger. Dat is alleen mogelijk indien er sprake is van een dialoog. Op die manier ontstaat verbinding. Ga dus op regelmatige basis in gesprek met elkaar op verschillende niveaus. Besef wie je gesprekspartners zijn en welke belangen zij hebben, vraag je af met welk doel je communiceert en zorg voor een vaste agenda, zodat ook alle belangrijke onderwerpen aan de orde komen.
Kortom: doe wat je zegt en zeg wat je doet! Wees zowel zender als ontvanger.
